Un’antropologa al Front Office.

di Francesca Marzolini

docente di Storia delle Civiltà
UET Roma

Un’antropologa in una scuola di formazione turistica

Cosa ci fa un’antropologa al Front Office? E cosa ci fa in una scuola di formazione turistica?

Beh! E’ una storia iniziata nel 1998. Come antropologa urbana ero impegnata in progetti di integrazione multiculturale nelle scuole pubbliche. Oltre che in progetti di accoglienza per i migranti. In queste occasioni scopro il fulgido e controverso orizzonte dell’industria turistica.

Per me, purista della ricerca, la UET – Scuola Universitaria Europea per il Turismo è stata l’occasione per misurarmi direttamente con la realtà di un mondo produttivo.

Da lì è iniziata un’avventura stimolante che continua fino ad oggi. E che mi ha spalancato le porte della formazione turistica. Rrendendo utile il mio sapere antropologico.

Un’antropologa al Front Office e la Storia delle civiltà 

Prima di tutto è arrivata la Storia delle civiltà. Un insegnamento alla base dei due corsi di formazione principali della scuola.

Dove si insegna ai ragazzi ad approfondire e guardare le destinazioni turistiche anche da un punto di vista religioso, etnico, culinario, di differenza di genere.

Come sono affrontati diversamente, nelle varie culture il maschile e il femminile, i tabù alimentari  per tutti lo hallal islamico e il kasher ebraico.

Oppure le differenze di stili artistici: come si fa ad apprezzare l’arte induista o quella buddista. O ancora di storia delle lingue: come ci prepariamo per viaggi in cui le lingue sono così diverse. E poi gli altri molteplici aspetti che stanno alla base delle diversità culturali e quindi turistiche.

UET, scuola pioniera nella formazione turistica 

La UET è stata pioniera di una formazione che mirava a dare basi culturali più ampie e profonde alla professione turistica.

Tanto per intenderci ciò che ora, a 13 anni di distanza, ispira alcuni dei Tour Operator più seri, è stata una intuizione importante della scuola, ab origine

Dare una risposta di mercato all’esigenza di approfondire di più dove si va, piuttosto che il mordi e fuggi consumistico del turismo di massa, sempre più minoritario.

Poi è arrivato il 2001, le Torri Gemelle e la crisi del turismo. Una crisi intesa anche come paura dell’altro. E di località improvvisamente sentite minacciose.

E’ questo il momento in cui è nata sempre più l’esigenza di approfondire temi che prima erano estranei all’interesse turistico.

Le nuove frontiere del turismo

Esplorare la galassia islamica e capire se ci fossero ancora luoghi sicuri per gli occidentali. Oppure aprire culturalmente a mete nuove in seguito al cambiamento improvviso di destinazioni.

Tutto ciò paradossalmente ha rinforzato la necessità dell’approccio antropologico al viaggio. All’improvviso è diventato importante indagare costumi che prima venivano ignorati.

Ci si è cominciato a chiedere: come si viaggia nei paesi islamici? Come è lo stile comunicativo nei paesi orientali? Come trattare le donne e i bambini in molte parti del mondo, senza incappare in malintesi? In sintesi come ci si prepara alla diversità del viaggio?

La mia crescita professionale, in ambito turistico, ha così coinciso con questi ultimi difficili anni. Sono cambiati gli scenari. Ma sono nate per me opportunità di lavoro interessantissime, di cui la UET è stata madrina.

L’insegnamento all’International Hospitality

E’ arrivato l’insegnamento dell’International Hospitality. Una formazione pensata esclusivamente per la ricezione alberghiera a vocazione internazionale.

Che cosa succede il sabato, con un cliente ebreo-statunitense, in un hotel a 5 stelle nel centro di Roma?

Perché diventa difficile pagare il conto, maneggiare soldi, aprire le finestre o le porte?

Oppure: cosa pensare dell’uomo d’affari giapponese, sempre nello stesso hotel, che si blocca sulla soglia della stanza, quando il dipendente che lo accompagna entra nella stanza?

E ancora: perché all’Hilton di Roma c’è un menu low calories solo per clienti nord americani? Perché durante il Ramadan si parla di accoglienza mirata ai clienti Sauditi?

Proprio per rispondere a questi e molti altri malintesi culturali è nato un corso di formazione o aggiornamento professionale come la comunicazione internazionale, all’interno del mondo alberghiero più esigente.

Comunicazione verbale e non verbale

La cultura intesa come comunicazione verbale e non verbale, modifica gli intenti, nella relazione.

Conoscere la distanza minima con cui avvicinarsi ad un asiatico giapponese specialmente cambia le sorti della relazione. Anche in albergo.

Sapere come si esprime diversamente il disappunto e il conflitto nelle varie culture può salvare un dipendente alberghiero da brutti momenti.

Riconoscere il bisogno del cliente cinese, indiano, russo, americano e spagnolo perché ci si è allenati durante un corso di comunicazione internazionale a scoprire come ogni cultura esprime diversamente le proprie necessità, può rendere la qualità dell’accoglienza, diversa da struttura a struttura.

Nuove prospettive per i dipendenti di hotel

Un corso come questo ha evidenziato che parlare dei precetti ebraici, dell’informalità nordamericana nel comunicare, del cibo hallal per i musulmani, del significato del sari delle donne indiane e del culto del bagno in vasca per i giapponesi aiuta molto a modificare il punto di vista di un dipendente di hotel.

La ricaduta pratica è data dal poter finalmente capire il perché, l’origine profonda delle molte stranezze culturali altrui. E predisporsi così diversamente all’accoglienza. Questo vale per la cameriera ai piani come per il direttore dell’albergo, passando per lo chef.

Mai come ora ho riscontrato un enorme bisogno di capire. Oltre a una disponibilità delle strutture ricettive a modificare l’approccio per migliorare la qualità dell’accoglienza.

International Hospitality e Turismo sostenibile

Attualmente insegno International Hospitality. Me ne occupo direttamente nei corsi di aggiornamento professionale delle catene alberghiere e negli hotel internazionali. Ma anche nei corsi di approfondimento in Scienze Turistiche dell’Università Roma Tre. Oltre che nei Master Turistici.

Ultima sfida in cui mi sono imbattuta  quella del Turismo Sostenibile. Me ne sto occupando da due anni in UET. E rappresenta una ulteriore conseguenza dei cambiamenti del dopo 11 settembre.